Selon une étude menée par Markess en avril 2015, 72% des décideurs axeront leurs efforts à améliorer l’expérience client sur le Web d’ici 2017. Les décideurs ont résolument pris conscience de l’importance de la digitalisation des échanges pour les entreprises. En effet, cette digitalisation des interactions avec les clients devrait compter pour 50% des échanges en France d’ici 2017.
Mais au juste, qu’est-ce que l’expérience client ? Ce sont tout simplement tous les moments que vivent les clients dans leurs parcours avec une société : de la prospection à la consommation des produits et services proposés.
Vu l’importance croissante d’améliorer l’expérience client, nous avons décidé de publier ici quelques conseils pour que chaque entreprise puisse axer ses actions en vue d’améliorer l’expérience de ses utilisateurs.
Mettez-vous à la place du client
Le principe premier pour améliorer efficacement l’expérience client est de se mettre à la place du client. Il vous faut vous poser la question de savoir ce que vient chercher votre client sur votre site : cherche-t-il une information ? un produit ou un service particulier ?
Il faut que les solutions que viennent chercher les clients soient immédiatement accessibles. La plupart des clients chercheront les réponses à leurs questions d’eux-mêmes et rechigneront à vous appeler ou à vous envoyer un mail, à moins qu’ils ne soient particulièrement intéressés par l’offre que vous proposez. Ainsi, pensez à leur mettre à disposition des ressources d’aide en ligne (les fameuses FAQ), des vidéos explicatives ou si possible un système de chat en live.
Facilitez la prise de contact
Même si vous avez mis en place des ressources d’aide en ligne, il est judicieux d’indiquer clairement, à plusieurs endroits du site, vos coordonnées. Si un client doit vous joindre, il ne doit pas passer plus d’une minute pour trouver vos coordonnées, au risque de voir votre client quitter le site.
Réagissez aux commentaires de vos clients
Comprendre les besoins de vos clients est primordial. Pour cela, analysez convenablement les commentaires qu’auront déposés vos clients sur votre site : ils seront une véritable mine d’information ! Si un de vos clients a pris la peine de déposer un commentaire, la moindre des choses est de le prendre en compte et de lui répondre !
Dans la même optique, n’hésitez pas à solliciter l’avis de vos clients par des sondages ou des enquêtes de satisfaction. De cette façon, vous leurs ferez ressentir que vous vous adapterez à leurs attentes, qu’ils sont des acteurs de vos innovations.
Vos salariés sont une mine d’information
Vos équipes de relation client sont en contact permanent avec vos clients. Prenez le pouls et profitez des retours des clients. La prise en compte de leurs remarques et la mise en place d’actions correctives vous permettra d’améliorer l’expérience client. Il est donc vital pour vous de mettre en place des outils de feedback sur l’ensemble de vos points de contact.
De la cohérence pour ne pas désorienter votre client
Les clients, grâce à la stratégie multicanal que vous aurez mis en place, viendront vers vous à partir de différents moyens. Quel que soit le moyen utilisé, le message délivré devra être cohérent au risque de créer de la frustration.
Mettez à jour vos informations, quel que soit le canal
Il est impératif de mettre constamment à jour les informations que vous fournissez à vos clients, et ce, quel que soit le canal employé. En effet, par exemple, si dans votre boutique vous proposez des rabais, il est logique que ces mêmes rabais soient accessibles à partir de votre site e-commerce. Autre exemple, vous avez changé votre numéro de téléphone, changez vite cette information sur votre site !
Gardez une trace des interactions avec vos clients
Un client déteste répéter toujours la même chose ! Il est ainsi vivement conseillé de garder une trace des interactions que vous avez eues avec vos clients. Ainsi, vous saurez quels étaient les problèmes ou les demandes de vos clients. Ils seront ravis de savoir que vous vous rappelez d’eux : cela favorisera l’expérience client !
Faites la différence pour améliorer l’expérience client
Quel que soit le secteur sur lequel vous évoluez, la concurrence est rude : vous proposez sans doute les mêmes produits et services. Il est important toutefois de faire ressortir un élément vous permettant de vous différencier de vos concurrents. Posez-vous la question de savoir ce que vous proposez que les autres n’ont pas : c’est votre valeur ajoutée.
Construisez des tableaux de bord
Afin d’améliorer l’expérience client, il est judicieux de tenir des tableaux de bord. Ceux-ci vous permettront de suivre m’évolution d’indicateurs clés : réclamations des clients insatisfaits et des témoignages positifs, temps mis pour traiter les réclamations, nombre de clients satisfaits… Cela vous permettra de connaître le niveau de qualité de vos services ou de vos produits. Vous pourrez ainsi appliquer de mesures correctrices et savoir lorsque la qualité se dégrade.
La chaise vide
Dernier conseil pour vous mettre à la place du client et améliorer ainsi l’expérience utilisateur : pensez lors de vos réunions avec vos collaborateurs à ajouter une chaise vide autour de la table. Cette chaise doit représenter le client : à chaque tour de table, vous imaginerez quelles sont les objections émises par le client.
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