Les entreprises semblent avoir amorcé leur virage vers les réseaux sociaux. Elles ont compris l’importance d’être présents sur ces réseaux et de pouvoir rencontrer leurs clients. En effet, de nos jours, lorsque l’on cherche sur Facebook une entreprise et qu’on ne la trouve pas, cela fait la même impression que de chercher sur le net une entreprise sans la trouver : cela dénote un manque de professionnalisme.
Mais cela n’est pas tout de créer une page Facebook, encore faut-il savoir comment l’animer. A quelle fréquence poster ? A quelle heure publier ? Pourquoi vos photos sont pixélisées et comment y remédier ? Dois-je répondre à ce mauvais commentaire ?
La majeure partie des erreurs commises sur Facebook sont évitables. Afin de vous aider à contourner ces pièges et à animer correctement votre page Facebook, voici une liste des erreurs les plus communes commises par les entreprises sur Facebook. Voici ce qu’il ne faut PAS faire.
1. Ne pas créer un profil à la place d’une page pour votre entreprise
Cela semble élémentaire, et pourtant, vous seriez surpris de savoir combien de personnes font encore cette erreur de débutant. Avant d’aller plus loin dans des conseils plus élaborés, gardez bien cela en tête : les profils Facebook sont faits pour les personnes, tandis que les pages Facebook sont faites pour les entreprises.
2. Ne pas négliger de contrôler les posts ou les commentaires sur votre page
L’objectif de Facebook est de faire interagir votre entreprise avec ses clients, et par extension, de cibler une audience qui se trouve déjà sur le réseau. Et lorsque l’on sait que Facebook draine près de 2 milliards d’utilisateurs actifs, il y a de forte chance pour que vos clients ou prospects soient déjà sur le réseau.
Ignorer les interactions et les commentaires reviendrait à dire à vos clients « je me soucie pas de ce que vous avez à dire ». Pour éviter ceci, commencez par vous assurer que les options désirées de publications sur votre Timeline soient correctement paramétrées. Alors que certaines entreprises optent pour laisser libre la publication de commentaires, d’autres entreprises préfèrent approuver manuellement la publication ; d’autres encore refusent complètement la publication de commentaires.
Bien que ce choix vous revienne, nous vous recommandons de traiter votre page comme un canal de communication à double sens plutôt qu’étant un moyen où seule votre voix aurait droit de cité.
Une fois ce paramètre réglé, assurez-vous de contrôler les publications quotidiennement et de répondre aussi vite que possible à vos commentateurs.
3. Ne pas ignorer la négativité
Que faire s’ils se plaignent ? S’ils cherchent la polémique ?
Vous ne pouvez pas empêcher les gens de parler de votre marque, positivement ou négativement. Ce que vous pouvez faire, c’est répondre de manière respectueuse et de leur fournir des informations utiles. Le fait de répondre dénote votre intérêt pour leur bien-être, mais également que vous êtes engagé.
Ainsi, face à un message négatif, ne le laissez pas en suspens. Tâchez de comprendre sa raison et de répondre aimablement : ne tombez pas dans la polémique en alimentant la conversation de contre-arguments improductifs. Si vous ne savez pas quoi répondre sur le coup, temporisez et revenez vers le commentateur lorsque vous avez une réponse adéquate.
4. Ne laissez pas la méta description telle quelle
Lorsque vous insérez un lien sur un post Facebook, la méta description – photo et court descriptif – s’affiche automatiquement. Mais cela ne veut pas dire que vous devez simplement appuyer sur le bouton « publier ». Au contraire, profitez de ce moyen pour ajouter une citation pertinente ou une statistique intéressante contenues dans l’article que vous vous apprêtez à publier.
Lorsque vous postez un lien dans votre timeline, pensez à supprimer par la suite le lien qui s’affiche. Car une fois que vous collez ce lien, Facebook le prend en compte : nul besoin de le garder tel quel. L’enlever permettra d’afficher un post agréable à lire.
5. Ne publiez pas uniquement des photos
Les photos étaient très populaires sur le réseau. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. Pire, les images ont maintenant la plus faible portée organique. Ce qui touche désormais les facebookers, c’est la vidéo. Une étude a démontré que le meilleur engagement est atteint avec des vidéos et des articles contenant des images de taille 484×252.
Ne vous contentez pas de diffuser une ou deux sortes de contenu. Essayez de varier vos publications pour mettre en valeur la personnalité de votre marque. Vous pouvez par exemple poster une photo de votre équipe et laissez chacun s’identifier sur la photo. Vous pouvez mettre également en place des discussions sous forme de questions/réponses pour engager le visiteur. Testez différentes formes de posts : avec une phrase ou plusieurs paragraphe. Le but est de comprendre ce qui marche avec votre communauté. Gardez à l’esprit qu’une communauté évolue constamment : n’hésitez donc pas à tester constamment.
6. Ne publiez pas de posts trop longs
Tester des longueurs de posts différentes est le meilleur moyen pour comprendre ce qu’attend votre audience. La longueur optimale d’un post variera d’une entreprise à l’autre. Pour certaines, des posts informatifs d’une longueur plus importante seront très appréciées. Pour d’autres, ce sont des posts courts qui fonctionneront davantage.
Bien que l’expérience soit nécessaire pour comprendre ce qui marche le mieux avec votre communauté, de nombreuses preuves démontrent que les posts courts génèrent plus d’engagement. Ainsi, Jeff Bullas a montré que pour les marques de distribution qui publiaient des posts dont la longueur était inférieure à 80 caractères recevaient jusqu’à 66% d’engagement de plus que les posts plus longs. Les posts particulièrement concis (d’une longueur de 1 à 40 caractères) généraient le plus d’engagement.
7. Ne pas poster des images de n’importe quelle taille
Des visuels difficiles à lire, encombrés ou pixélisés n’auront pas seulement pour effet de frustrer votre lecteur, ils véhiculeront également une mauvaise impression.
En effet, Facebook n’a pas uniquement des tailles spécifiques pour les photos de profil ou les photos de couverture. Les tailles pour les photos postées sur la Timeline, sur les posts sponsorisés ou sur les publicités ne sont pas toutes les mêmes. Pour vous faciliter la tâche, voici un tableau récapitulatif de toutes les images possibles et de leur taille.
8. Ne pas poster « d’appâts »
Quand vous postez un lien vers une page web, Facebook regarde à présent combien de temps l’internaute reste sur cette page afin de mesurer son utilité. Conclusion ? Ne postez pas des titres accrocheurs qui mènent vers des liens qui ne tiennent pas leur promesse.
Dans le but de déterminer quel type de contenu les utilisateurs préféraient voir dans leur fil d’actualité, Facebook a mené une étude qui a révélé que dans 80% des cas, les gens préféraient des titres qui les aidaient à se décider s’ils allaient lire l’article entièrement ou pas.
Donc si vous souhaitez aller dans le sens de votre communauté, veillez à poster des liens vers des articles clairs et informatifs. Lorsque le titre explicite clairement le sujet de ce que peut en attendre le lecteur, celui-ci perçoit la valeur de ce que vous proposez et reste sur la page pour lire l’article. Lorsque ce n’est pas le cas, le lecteur quitte rapidement la page, et Facebook en tient compte.
9. Ne poster qu’aux horaires de bureau
Parmi les erreurs à ne pas commettre sur Facebook, c’est de croire que l’animation de votre communauté s’arrête avec les heures de bureau. En effet, une étude menée par TrackMaven a démontré que les posts publiés entre 17h et 1h du matin généraient 11% d’interactions de plus que celles postées dans la journée.
Qu’en est-il des week-ends ? La même étude a montré que les posts publiés le dimanche généraient 25% de J’aime, de partages et de commentaires en plus que les posts publiés le mercredi.
La leçon à tirer est qu’il faut publier à des heures variées et voir ce qui fonctionne : le soir, la nuit et les week-ends inclus. C’est particulièrement vrai pour les entreprises d’envergure internationale dont les fans sont actifs à différentes heures de la journée.
10. Ne pas poster trop souvent – mais poster régulièrement
Vous devez publier régulièrement afin de garder votre communauté engagée, de leur montrer que vous êtes présents et à l’écoute, prêts à répondre à leurs questions et à leurs préoccupations.
Cependant, ce que vous ne voulez pas, c’est de les submerger de dizaines de posts. Il faut savoir trouver le juste équilibre. Optez pour des posts de qualité qui provoqueront de l’engagement de la part de vos fans plutôt qu’un surnombre de posts sans grand intérêt.
11. Essayer le ciblage et la publicité
Suite au récent déclin de la portée organique sur Facebook, de nombreuses entreprises se tournent vers les systèmes publicitaires proposées par le réseau social. En effet, Facebook propose des systèmes permettant de cibler des personnes ayant visité votre site internet, utilisé votre application mobile ou souscrit à votre liste de diffusion.
Mais prenez garde : vous ne pouvez pas juste mettre de l’argent dans la publicité et espérer que tout fonctionne comme vous l’attendez. Cela ne fonctionnera que si vous faites preuve d’intelligence. En d’autres termes, vous devez expérimenter et peaufiner votre campagne promotionnelle pour voir ce qui marche pour vous.
12. Ne pas oublier à partir de quel compte vous postez
Le fil d’actualité de Facebook ressemble à s’y méprendre que vous soyez connecté à votre compte personnel ou à celui de votre entreprise. La confusion est vite arrivée ! Vérifiez toujours avant de poster votre publication la photo en haut à droite : le logo de votre entreprise devra d’afficher et non pas celle de votre photo de profil !
13. Ne pas cumuler les comptes Facebook
Sur Facebook, ce conseil s’applique autant pour vos activités personnelles que professionnelles.
Alors que d’un point de vue personnel, Facebook interdit l’usage de deux comptes simultanément sous peine de voir les deux comptes clôturés, du point de vue professionnel, rien n’interdit à une entreprise de multiplier les comptes. Est-ce une bonne idée pour autant ?
Pour la plupart des entreprises, cela n’est pas recommandé. Vous n’avez pas beaucoup de temps à animer un compte, pourquoi se disperser en gérant plusieurs comptes ?
Vous l’aurez compris, les erreurs à ne pas commettre sur Facebook sont nombreuses. Par ailleurs, gérer une communauté sur les réseaux sociaux demande du temps et de l’expérience. Si vous ne possédez ni l’un ni l’autre, vous pouvez faire appel à des community managers. Nous sommes justement là pour ça ! Des community managers spécialement dédiés feront vivre votre communauté, ce qui améliorera votre réputation sur le net et génèrera au final plus de clients satisfaits ! Faites appel à nos services, vous n’avez rien à perdre !
