Faire une bonne première impression sur un prospect se traduit souvent par le succès de la relation que vous entretenez avec lui. Après tout, tout réside dans la première impression.
Mais que peuvent faire les commerciaux pour débuter du bon pied avec chaque prospect ? Ou plus important, que doivent-ils éviter pour ne pas faire échouer la relation commerciale avant qu’elle ne commence réellement ?
Tout débute par le premier mail de prospection qu’enverra le commercial. Ce courriel instaure le ton qu’empruntera la relation entre votre prospect et vous-même, d’où son importance.
Mais de nombreux commerciaux coupent court à la relation de manière non-intentionnelle à cause d’un choix lexical malencontreux.
Dans un précédent post, nous vous expliquions quels étaient les points à intégrer pour réussir une campagne emailing en 10 leçons. Aujourd’hui, nous avons recensé une trentaine de phrases qui ruineront votre premier mail commercial.
1. « Bonjour, je m’appelle… et je travaille à… »
En utilisant cette phrase, vous indiquez que vous n’avez pas pris le temps de vous familiariser avec le prospect avant d’envoyer le mail. Selon de nombreuses études, les mails envoyés à froid ou non sollicités ne sont pas efficaces. A la place, les commerciaux devraient bâtir une relation en ligne avant d’envoyer un courrier à un prospect.
2. « Faites-moi savoir dès que vous aurez un moment de libre »
Ajouter à la fin de votre email de prospection une étape clairement indiquée à votre prospect est la meilleure façon de poursuivre la conversation. Toutefois, en utilisant cette phrase, vous pourriez laisser votre prospect dans un état d’incertitude car il ne serait pas sûr de ce que le commercial souhaite qu’il fasse.
3. « Ceci est le produit parfait pour votre entreprise »
Bien qu’il est important de croire en son produit, à moins de connaitre les points problématiques de sa société, ses objectifs, ses tenants et aboutissants, cette phrase n’est pas appropriée. Vous êtes libres d’indiquer que vous pensez que votre offre peut être une bonne solution, mais ne vous laissez pas porter par l’exagération.
4. « Cette offre est limitée dans le temps »
Vos clients travaillent aujourd’hui à leur propre rythme. Cette phrase incitative effraie les clients car ils ne sont pas prêts de s’engager tout de suite et ne veulent pas se sentir bousculés.
5. « Notre produit vous permettra d’atteindre vos objectifs »
A moins d’avoir passé du temps à discuter pleinement avec votre prospect au sujet de leur business, vous ne pouvez pas savoir si votre produit les aidera à atteindre leurs objectifs. Les vendeurs qui offrent des garanties sans s’appuyer sur des informations crédibles peuvent compromettre une relation commerciale.
6. « Qui, dans votre entreprise, serait l’interlocuteur le plus approprié ? »
Utiliser cette phrase indique que vous n’avez pas pris le temps de vous renseigner sur l’entreprise, sur les postes clés et les responsabilités de chacun. Au lieu d’envoyer les mails commerciaux à tâtons, les responsables du service à la clientèle devraient se concentrer sur les personnes téléchargeant de la documentation d’un produit et capitaliser sur cette démonstration d’intérêt.
7. « Notre produit fait A, B, C, D, E, F, G, H, … »
Un trop-plein d’informations peut être assommant. Au lieu de lister chacune des caractéristiques que présentent votre produit, appuyez-vous sur une recherche à propos d’une attente que viendrait résoudre le produit et faites une suggestion avisée au sujet de ce point sensible. Cette approche apporte plus de valeur et ne submerge pas le prospect.
8. « Que pensez-vous que nous devrions faire ensuite ? »
En mettant la balle dans le camp du prospect, ils pourraient très bien ne pas répondre, ne sachant pas exactement quoi faire ensuite. Présenter des options clairement définies sur les étapes à suivre permettra au prospect de choisir son propre chemin.
9. « Est-ce que vous avez des problèmes avec Z, Y, Z ? »
Un courriel de présentation n’a pas pour objectif de découvrir quels sont leurs problèmes. Mieux vaut laisser cette discussion délicate lors de votre premier appel téléphonique. A la place, les commerciaux devraient passer du temps à se renseigner à propos de ce prospect, de faire un jugement approximatif sur ce que pourrait être ses attentes et de répondre à cette attente dans le mail commercial. Des indices provenant des téléchargements, des états financiers ou même des offres d’emploi peuvent indiquer aux commerciaux les besoins d’une entreprise particulière.
10. « Est-ce qu’il serait utile de se parler au téléphone ? »
Si un commercial apporte une valeur ajoutée au prospect, ce dernier sera toujours enclin à explorer les options mises à sa disposition. Les aider à préciser leurs attentes les amènera forcément à connaitre davantage vos produits, et donc à discuter avec vous au téléphone.
11. « A la personne concernée : »
Des études ont démontré que les emails personnalisés affichaient de meilleurs taux d’ouverture et de réponse. En commençant un mail commercial par « à la personne concernée », le prospect pourrait se sentir exclu car ce mail pourrait être envoyé à une centaine de personnes. Dans le doute, personnalisez.
12. « Je sais que votre temps est précieux, mais… »
… Mais quoi ? Cette phrase implique que ce que le prospect s’apprête à lire est une perte de temps. Les prospects recherchent un retour sur leur temps investi et utiliser ce genre d’accroche leur fera croire qu’il n’y a rien d’intéressant pour eux.
13. « Désolé si je vous ai fait perdre votre temps »
Dans chacun de leurs mails, les commerciaux doivent présenter de la valeur à leur prospect. Lorsqu’ils voient que vous vous excusez de leur envoyer un mail, ils pourraient conclure que cet email et les suivants sont une perte de temps. Le ton est donné dès le premier mail de prospection !
14. « Désolé de vous déranger, mais… »
Dire que vous êtes désolé signifie que vous avez fait quelque chose d’incorrect. Lorsqu’un prospect voit que vous vous excusez d’envoyer un mail, ils pourraient déduire que le message est sans valeur.
15. « Le produit coûte seulement… »
Mentionner le prix du produit dans le mail de présentation peut effrayer le client car ils n’intégreraient pas suffisamment les bénéfices de votre produit. Indiquer un prix pourrait rebuter le prospect. Mettez en avant la valeur ajoutée de votre produit en premier.
16. « Êtes-vous disponible pour une démonstration demain ? »
Réclamer du temps pour une démonstration lors du premier contact avec votre prospect pourrait lui faire sentir que le commercial le pousse dans l’entonnoir de conversion plus rapidement qu’il ne le souhaiterait. A la place, offrez la possibilité à votre prospect de décider quand il est temps d’essayer le produit, chose qui se passera naturellement lorsqu’ils auront bâti une relation avec le commercial et qu’ils auront compris l’intérêt du produit.
17. « Juste un petit mail pour … »
Le mot « juste » est un mot médiocre. Employer « juste » implique que ce que le commercial s’apprête à dire ne sera pas important. Effacez « juste » de chacune de vos phrases et observez la manière dont laquelle la phrase s’améliore et devient plus puissante.
18. « Je ne suis pas en train de vous vendre quelque chose »
Vraiment ? Le prospect risque de lire cette affirmation et se dire « mais vous êtes un commercial, n’est-ce pas ? » Bien que le but premier du mail ne soit pas forcément de vendre dans l’immédiat, au final, le commercial cherche à le convertir en un client. L’honnêteté est la meilleure des stratégies.
19. « Notre produit augmente les revenus/diminue les coûts/réduit les risques »
Chaque entreprise sur Terre affirme augmenter les revenus, réduire les risques ou diminuer les coûts. Les affirmations génériques détournent l’intérêt de vos prospects. Dans l’email introductif, le commercial devra dépeindre une image claire du bénéfice spécifique que le produit apportera à un prospect spécifique.
20. « Je vous garantis que ce produit fera… »
Les garanties sont de la plus haute importance. Mais à moins que le commercial connaisse en détail les caractéristiques de son prospect et de son entreprise, il ne devrait pas en apporter. Ne présentez pas de garantie dans le mail de présentation avant de comprendre le prospect et son entreprise.
21. « Pouvez-vous me rendre un service ? »
Demander une faveur avant de fournir la valeur ajoutée met le prospect dans une position délicate et le mène à penser « pourquoi devrai-je faire ça ? » Fournissez de la valeur ajoutée au consommateur avant de lui demander de faire quelque chose pour vous.
22. « Si je peux avoir quelques secondes de votre temps »
Qu’est-ce qui peut arriver de bon à un prospect en quelques secondes ? Si un commercial ne cherche que quelques secondes du temps d’un prospect, cela suggère que ce qu’il a à dire n’est pas intéressant. N’ayez pas peur de demander une demi-heure afin de pouvoir exposer pleinement les valeurs du produit.
23. « Ce qui nous différencie de nos concurrents est… »
Pourquoi évoquer vos concurrents dans un mail de présentation ? Cet email a pour but de faire valoir votre produit, et pas de mettre en avant votre concurrent.
24. « Nous avons aidé un tas d’entreprise comme la vôtre »
Bien que cette entreprise soit similaire à d’autres, il est important de se souvenir que chaque prospect est différent. Au lieu d’essayer de généraliser sur le fait que vous avez eu du succès avec d’autres, informez le prospect que vous pensez que vous aurez du succès avec leur entreprise.
25. « Ne manquer cette opportunité ! »
Utiliser ce type de phrases à connotation commerciale peut dissuader un client car ils travaillent à leur rythme. Les menacer de « manquer une opportunité » peut renvoyer le message que le client doive chercher une autre entreprise avec qui elle travaillera à son propre rythme.
26. « Je pressens que nous formerons une excellente équipe »
Mais que se passerait-il s’ils ne convenaient pas à votre entreprise ? Cet email cherche à en apprendre plus sur le prospect et à fixer un rendez-vous pour déterminer si le prospect est approprié. Ne sautez pas les étapes en prédisant une relation d’affaire parfaite – informez-vous le plus possible sur votre client avant de vous avancer.
27. « Je me demandais si vous étiez intéressé »
Cette phrase indique que vous n’avez pas effectué assez de recherche pour déterminer si ce prospect tirera ou non un bénéfice de votre produit. Le commercial devra se reposer sur les leads générés et sur une recherche approfondie afin d’arrêter d’employer cette phrase.
28. « Nous acceptons toutes les formes de paiement »
Cette phrase peut repousser un client car le prospect peut avoir découvert récemment le produit et n’être pas assez prêt pour acheter. A la place, déterminez l’intérêt du prospect et amenez le sujet du paiement lorsqu’ils se situeront plus en amont du tunnel de vente.
29. « Je sais ce que vous essayez de faire »
Bien que les commerciaux aient travaillé avec de nombreuses entreprises, sous-entendre que vous connaissez les tenants et les aboutissants d’un prospect peut nuire à votre crédibilité. Vous pourriez paraître présomptueux, ce qui compromettrait cette relation naissante. Les commerciaux devraient apprendre le plus possible de leur prospect avant de faire des hypothèses sur les objectifs de leurs prospects.
30. « Croyez-moi… »
La confiance ne se décrète pas, elle se mérite. En employant la phrase « croyez-moi », les commerciaux font passer le message qu’ils ne seraient pas dignes de confiance et qu’ils ont besoin de demander la confiance plutôt que de la mériter.
Un mail commercial parfait est très épineux à rédiger, mais un mauvais mail peut être évité facilement. En prenant le temps de rédiger un message clair et concis, les commerciaux pourront apporter de la valeur au prospect dès le début de la relation et s’assureront de faire une bonne première impression.
